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Le blog de Qoodos

Le blog de la fidélisation et du commerce de proximité

Collecter des données clients dans l’hôtellerie

S’il y a un secteur qui a été chamboulé par l’émergence d’Internet et où la réservation en ligne représente maintenant une part majoritaire du chiffre d’affaire, c’est bien le secteur du tourisme.

Combien d’entre nous passent encore par une agence de voyage pour réserver son billet d’avion ? Il suffit de regarder les publicités à la télévision pour voir la guerre que se livrent les plateformes de réservation.

L’hôtellerie ne fait pas exception et les hôteliers ont trop tardé à mettre en place les stratégies digitales nécessaires pour garder la main sur les réservations : des acteurs comme Expedia et Booking se sont positionnés comme intermédiaires de la réservation.

Mais une mauvaise surprise est arrivée en juin de cette année pour ce secteur : booking.com et Expedia ne communiquent plus les données sur les clients qui ont réservé par leurs plateformes. Ces plateformes devenues incontournables au fil des années ont décidé de franchir le Rubicon et de garder la donnée client. L’idée est bien sûr d’empêcher les hôteliers d’orienter leurs clients vers leurs propres systèmes de réservation sur lesquels ils réalisent plus de marge puisqu’ils ne paient pas de commission à Booking ou Expedia.

C’est un coup dur pour les hôteliers qui travaillaient leur fichier client et leur CRM (Customer Relationship Management – Gestion de la relation clientèle en français dans le texte).

La parade existe

Toutefois, les hôteliers ne doivent pas baisser les bras. L’hôtellerie a un avantage : par nature, le client est obligé de passer physiquement dans le lieu pour bénéficier de sa prestation. C’est une occasion unique pour le gérant de boucler la boucle et de prendre contact directement avec son client. Mais comment ? L’hôtelier pourra, par exemple, proposer à son client de s’inscrire à un programme de fidélité. Programme qui lui permettra d’accumuler des points en fonction de ses dépenses pour bénéficier de nuitées gratuites. Le programme pourra, par exemple, n’être valable que pour les réservations qui ont été effectuées sur la plateforme de l’hôtel.

Vous pourrez ainsi récolter nom, prénom, adresse e-mail et téléphone de vos clients… et au cas où votre client objecterait qu’il ne veut pas de carte de fidélité sachez que celle-ci n’est pas nécessaire pour s’inscrire et s’identifier sur un logiciel de fidélité comme Qoodos.

Il ne vous restera ensuite qu’à animer votre communauté de clients fidèles et leur proposer une système de réservation sur votre site web pour leur faciliter la vie. Des systèmes, comme Qoodos, vous permettent même d’animer sans intervention de votre part la base de clientèle.

Voici un lien vers un autre article que nous avons trouvé très juste sur le sujet : http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/le-client-d-hotel/5939-article/la-reservation-directe-mensonge-ou-fantasme